PočetnaRešenjaLogistika i dostava
Logistika i dostava

Osamdeset posto poziva je isto pitanje. Gde mi je paket

Kurirske službe, transport, distribucija, skladišta i dostava troše najviše ljudi na pozive na koje odgovor već postoji u sistemu. Mailbook se povezuje na vaš WMS, TMS ili kurirski sistem i preuzima komunikaciju sa primaocima, pošiljaocima i vozačima — preko Vibera, WhatsApp‑a, SMS‑a, mejla i telefona. Vaš softver ostaje isti, samo prestaje da ćuti.

Status pošiljke uživoPreusmerenje i ponovna dostavaNajava dostave primaocuReklamacije otvorene automatski
Problem

Zašto dispečeri i podrška gore

Svaka pošiljka koja kasni, promašena adresa i primalac koji se ne javlja pretvaraju se u pozive. Tri stvari opterećuju svaku dostavu.

Kontakt centar odgovara na ono što piše u sistemu

Ljudi po ceo dan čitaju status pošiljke sa ekrana i prepisuju ga telefonom. U špicu i tokom praznika red čekanja raste, a primaoci u međuvremenu zovu i pošiljaoca, pa isti problem dolazi dva puta.

Promašena dostava se plaća dvaput

Vozač dođe, primaoca nema, paket se vraća. Novi pokušaj znači još jednu turu, još jedan trošak i nezadovoljnog kupca — iako je bilo dovoljno pitati primaoca dan ranije da li mu odgovara termin i adresa.

Reklamacije stižu na pet mesta

Oštećenja, manjkovi i kašnjenja prijavljuju se preko telefona, mejla, Instagrama i pošiljaoca. Bez jednog toka, nešto se izgubi, rokovi za odgovor se probiju, a nema jasnog traga ko je šta obećao.

Scenariji

Tri scenarija iz vašeg dispečerskog dana

Isti dan, ali sa Mailbook‑om u pozadini. Svaki korak je radnja nad podacima iz vašeg sistema, ne šablon.

Scenario 01

„Gde mi je paket“ u 21:15

Animirani prikaz scenarija: poruke na telefonu prate numerisane korake sa desne strane.
Okidač

Primalac zove broj podrške posle radnog vremena ili piše na Viber. Poziv preuzima NORA preko postojeće centrale.

Tok
  1. 1

    NORA traži broj pošiljke ili broj telefona i pronalazi pošiljku u vašem kurirskom sistemu.

  2. 2

    Uživo javlja gde je pošiljka, u kojoj je fazi i koji je predviđen dan i okvir dostave.

  3. 3

    Ako je pošiljka u problemu — pogrešna adresa, neuspeo pokušaj — nudi izmenu adrese, novi termin ili preuzimanje u paketomatu.

  4. 4

    Izmena se upisuje u sistem preko API‑ja, a dispečer je vidi na nalogu ujutru, sa transkriptom razgovora.

Ishod

Poziv rešen bez čoveka, uz izmenu koja stvarno sprečava drugi promašen izlazak.

Scenario 02

Najava dostave i potvrda primaoca dan ranije

Animirani prikaz scenarija: poruke na telefonu prate numerisane korake sa desne strane.
Okidač

Pošiljka je rutirana za sutrašnju dostavu, TMS šalje događaj Mailbook‑u.

Tok
  1. 1

    Primalac dobija poruku na Viberu sa danom dostave, okvirom vremena i adresom, i pitanjem da potvrdi.

  2. 2

    Ako ne odgovori za nekoliko sati, tok se prebacuje na SMS, pa na poziv — bez duplih poruka, uz tihe sate.

  3. 3

    Primalac koji ne može da preuzme bira drugi dan ili menja adresu direktno u poruci.

  4. 4

    Ruta se ažurira pre nego što vozač krene, a vozač na svom uređaju vidi potvrđene i pomerene isporuke.

Ishod

Manje praznih izlazaka i manje vraćenih paketa, jer se problem rešava pre nego što kombi krene.

Scenario 03

Reklamacija zbog oštećene pošiljke

Animirani prikaz scenarija: poruke na telefonu prate numerisane korake sa desne strane.
Okidač

Kupac piše na Instagram DM da je paket stigao oštećen i šalje fotografiju.

Tok
  1. 1

    NORA prepoznaje reklamaciju, traži broj pošiljke i fotografiju oštećenja i proverava istoriju te pošiljke.

  2. 2

    Otvara reklamaciju u vašem sistemu preko API‑ja, sa svim prilozima i vremenskom linijom pošiljke.

  3. 3

    Primalac odmah dobija broj predmeta i rok za odgovor, a pošiljalac obaveštenje na svom kanalu.

  4. 4

    Složeniji slučajevi idu čoveku u podršci sa punim kontekstom i audit tragom, bez ponovnog raspitivanja.

Ishod

Sve reklamacije ulaze kroz jedan tok, sa evidencijom i rokovima, bez obzira na kanal na kome su prijavljene.

Rešenja

Tri gotova paketa za logistiku

Povezuju se na vaš WMS, TMS ili kurirski sistem i puštaju u rad u fazama, bez zamene postojeće platforme.

Podrška primaocima i pošiljaocima

NORA preuzima dolazne pozive i poruke sa svih kanala i radi sa živim statusom pošiljke iz vašeg sistema, 24 sata dnevno.

  • Provera statusa pošiljke, predviđenog termina i razloga kašnjenja
  • Izmena adrese, preusmerenje i zakazivanje ponovne dostave upisano nazad u sistem
  • Prebacivanje na operatera sa punim kontekstom, uz transkript, snimak i audit trag

Obaveštavanje kroz ceo tok pošiljke

Svaki događaj u vašem sistemu postaje poruka na kanalu koji primalac zaista koristi, u jednom orkestriranom toku.

  • Preuzeto, u sortirnom centru, na dostavi, isporučeno, neuspeo pokušaj
  • Najava dostave dan ranije uz potvrdu ili pomeranje termina jednim odgovorom
  • Orkestracija kanala: mejl → Viber → WhatsApp → SMS → poziv, bez duplih poruka i uz tihe sate

Reklamacije i odlazna komunikacija

Jedan tok za sve prigovore i zahteve, plus Mailbook automatizacija za odlaznu komunikaciju prema poslovnim klijentima.

  • Automatsko otvaranje reklamacije sa fotografijama, brojem predmeta i rokom za odgovor
  • Anketa o zadovoljstvu posle isporuke, sa povratnim upisom u vaš sistem
  • Odlazne kampanje: win‑back pošiljalaca koji su smanjili obim i ponude postojećim poslovnim klijentima
Rezultati

Šta se menja u brojkama

do 0%
pitanja o statusu pošiljke rešeno bez operatera
‑0%
neuspelih pokušaja dostave uz najavu i potvrdu
0/7
podrška primaocima na svim kanalima

Navedene vrednosti su ilustrativni scenariji rada platforme, a ne garantovani rezultati.

Povezuje se sa onim što već imate

Mailbook ne menja vaš operativni softver. Povezuje se preko REST ili GraphQL API‑ja i webhook‑ova i postaje sloj komunikacije iznad postojećih sistema.

  • Kurirski i TMS sistemi za praćenje pošiljaka
  • WMS i skladišni sistemi
  • ERP i sistemi za fakturisanje
  • eCommerce platforme i marketplace nalozi pošiljalaca
  • Aplikacije za vozače i rutiranje
  • Telefonske centrale (SIP/VoIP) i postojeći kontakt centar
Pitanja

Česta pitanja iz kurirskih službi i transporta

Da li Mailbook zamenjuje naš kurirski sistem ili TMS?
Ne. Mailbook je komunikacioni sloj iznad vaših sistema i ostavlja WMS, TMS i kurirsku platformu tamo gde jesu. Čita status pošiljke preko API‑ja i upisuje nazad izmene adrese, nove termine i reklamacije. Vaši dispečeri rade u istom alatu kao i do sada.
Šta ako primalac promeni adresu, a vozač je već krenuo?
Izmena ide u vaš sistem odmah, a pravila odlučuju šta je moguće: ako je pošiljka još u sortirnom centru, adresa se menja; ako je već na vozilu, NORA nudi ponovnu dostavu ili preuzimanje na drugoj lokaciji. Vozač i dispečer vide izmenu na nalogu, sa vremenom i kanalom na kome je zatražena.
Da li AI agent može da zove vozača ili primaoca?
Da. NORA radi na dolaznim pozivima i porukama, a odlazni tokovi mogu da uključe poziv kada primalac ne odgovori na poruke, kao poslednji korak orkestracije. Poziv vozaču se koristi za potvrdu isporuke ili problema na terenu, a svaki razgovor ima transkript i snimak.
Kako se sprečava da primalac dobije pet poruka o istoj pošiljci?
Orkestracija kanala vodi jedan tok po pošiljci i prelazi na sledeći kanal tek ako prethodni nije dao odgovor. Poštuju se tihi sati, a saglasnost primaoca se proverava pre svakog slanja. Ako je primalac već potvrdio termin, dalji podsetnici se ne šalju.
Radimo za više pošiljalaca — može li svaki da ima svoj ton i brend?
Da. Poruke i tok se mogu razdvojiti po pošiljaocu, tako da primalac vidi ime prodavnice od koje je naručio, a ne samo ime kurirske službe. Pošiljalac može da dobija svoja obaveštenja i izveštaje, a reklamacije nastale iz njegovih pošiljaka vraćaju se webhook‑om u njegov sistem.

Pogledajte koliko poziva možete da skinete sa podrške

Zakažite razgovor od 30 minuta. Prođemo kroz vaše najčešće pozive i tokove pošiljki i pokazujemo koji tok ima smisla prvi pustiti u rad.